Smileystander giver mulighed for øget kundetilfredshed

Happy Or Not i Farmaci nov. 13 Happy Or Not NU på apotek
Af Rikke Gundersen, freelancejournalist
Foto: Astrid Dalum

Ringkøbing Løve apotek, samt filialen i Videbæk og apoteksudsalget i Hvide Sande, har i sommer opstillet en såkaldt smileystander, så kunderne kan udtrykke deres mening dagligt. Farmaceut Muhammad Saeed forventer, at apparatet kan være med til at forbedre servicen.

Når kunderne går ud af apoteket kan de ikke undgå at få øje på det nyindkøbte apparat. En smileystander, hvor de kan udtrykke deres mening om betjeningen på apoteket.

Tidligere spurgte apoteket kun kunderne om deres mening hvert tredje år gennem et spørgeskema, men nu bliver de spurgt, hver gang de handler. Det skaber potentiale for flere tilfredse kunder, fortælle Muhammad Saeed, farmaceut på Ringkøbing Løve Apotek, som fik den nye tilfredshedsmåler i juni.

”Med smileystanderen ved vi hver dag, om vores kunder er tilfredse, dermed kan vi også løbende justere vores betjening, hvis der er mange, som er utilfredse. Hvis vi skal vente tre år hver gang med at få at vide, om vores kunder er tilfredse, kan vi ikke bruge resultaterne til ret meget,” siger han.

”På et apotek drejer det sig om at give kunderne en god betjening. Hvis vi er gode, får vi flere kunder. Og når kunderne er tilfredse, får medarbejderne også en god oplevelse,” forklarer Muhammad Saeed.

Smileystanderen er meget simpel. Det eneste, der står på den, er ”Hvordan var betjeningen i dag?” Under skiltet er der fire knapper. En grøn med et bredt smil, en lysegrøn med et lille smil, en lyserød hvor mundvigene vender lidt nedad og en helt rød, som er udtrykt ved en sur smiley.

Idéen opstod, da apotekeren fra Ringkøbing Løve Apotek var på besøg på et apotek i Bologna i det centrale Italien og så en lignende smileystander. Tilfredshedsmåleren er ud over apoteket i Ringkøbing også installeret på filialen i Videbæk og udsalget i Hvide Sande.

Kunde vil gerne give feedback
I de første måneder har omkring hver syvende kunde trykket på en af de fire knapper. En af dem er Henrik Sørensen fra Ringkøbing. ”Jeg har trykket på den grønne smiley begge gange, jeg har været der, fordi jeg synes, at jeg har fået en god behandling. De er gode til at spørge, om jeg har prøvet medicinen før, og om jeg har nogen spørgsmål,” siger Henrik Sørensen.

Han synes, det er en god idé, at apoteket spørger om kundernes mening hver gang, man er på apoteket. ”Det er godt, at de kan få at vide, når de gør deres arbejde godt. Og hvis man trykker på de negative knapper, vil jeg håbe, at de har sat den op, fordi de gerne vil have input og agere ud fra det,” siger Henrik Sørensen, som dog er i tvivl om, hvor meget apoteket kan bruge resultaterne til.

”Hvis man vil give en rød smiley, kan man ikke fortælle hvorfor, så de ved ikke, hvorfor kunden har været sur. Det ville være smart, hvis der var nogle underspørgsmål, som man kunne svare på, hvis man var utilfreds,” siger han.

Middagstid ser værst ud
Foreløbig har utilfredsheden dog være begrænset, så apoteket har ikke overvejet yderligere analyser, men har allerede set en tendens i resultaterne. Apoteket får hver uge en rapport over resultaterne fra de enkelte dage samt time for time. Det giver apoteket mulighed for at se, hvilke tidspunkter på dagen kunderne har været mest utilfredse. Flere end tre ud af fire kunder har ligesom Henrik Sørensen i de første måneder trykket på den grønne knap. Resultaterne viser også, at fra klokken 12 til 13 er det tidsrum, hvor der er størst utilfredshed, fortæller Muhammad Saeed.

”Der vil altid være nogen, som er utilfredse, men vi kan minimere den procentdel ved at se på, hvornår der er flest utilfredse kunder. Mellem 12 og 13 er det tidspunkt, hvor vi holder frokostpause. Det kan være fordi, der ikke er så mange til at ekspedere kunderne på det tidspunkt, at der er flere utilfredse kunder,” siger han.

Apoteket har også data for ventetiderne time for time og har derfor kigget på disse data for at se, om ventetiderne netop er længere omkring middag. Og det var tilfældet, fortæller Muhammad Saeed.

”Vi snakker derfor om at lave lidt om i vores frokostpauser, så vi i stedet for at gå til frokost i tre hold, måske kan lave flere hold, så vi kan have flere i skranken,” fortæller han.

Resultater skaber god stemning
Ud over at smileystanderne kan være med til at forbedre kundernes tilfredshed, kan de også være med til at skabe en god stemning hos medarbejderne. ”Det øger moralen og skaber en god stemning, når vi kan se, at kunderne generelt er tilfredse,” siger Muhammad Saeed. Samtidig er det også billigere end at få et analyseinstitut til at lave en undersøgelse, fortæller Muhammad Saeed.

Ringkøbing Løve Apotek har givet 4.500 kroner for at få hver stander installeret og giver derudover 450 kroner per måned for at modtage ugentlige resultater.

Kontakt Metter Berner mette@fishdanmark.dk eller Michael Meinhardt michael@fishdanmark.dk hos

moving YOU motivation
Frydenlundsvej 30, 2950 Vedbæk

Læs mere om Happy Or Not på JOBogIDE.dk - telefon 28 55 95 79

Feedback: Happy Or Not - nu på apotek

Tidligere spurgte apoteket kun kunderne om deres mening hvert tredje år gennem et spørgeskema, men nu bliver de spurgt, hver gang de handler. Det skaber potentiale for flere tilfredse kunder.

DKK 0,00
( DKK 0,00 )
Gratis LEVERING ved køb over kr. 1500,-
Forslag til dig
Varen passer sammen med
Andre købte også

Der er endnu ikke nogen anmeldelser her. Vi vil være glade for hvis du vil anmelde som den første.

Tilføj anmeldelse: